Das Zeitalter der Transformation hat den Kundenservice auf den Kopf gestellt. Inzwischen setzen Unternehmen auf eine enorme Bandbreite an Servicemodellen, die alle eines gemeinsam haben: Der Kunde bestimmt. Er ist kein Bittsteller mehr, der sich den Vorgaben eines Dienstleisters oder Herstellers unterordnen muss. Stattdessen legt er selbst fest, wann, wo und wie er sich unterstützen lassen möchte.
Damit das reibungslos funktioniert, müssen alle Prozesse auf den Kunden zugeschnitten sein. Gerade im Hinblick auf den Field Service sind dafür schon heute intelligente und auf dem Markt erprobte Technologien verfügbar, die Serviceleiter auf dem Schirm haben sollten. Es geht nämlich um weit mehr als nur darum, einen guten Eindruck beim Kunden zu hinterlassen.
Jeder Servicekontakt ist entscheidend
Der Wettbewerb ist inzwischen so hart und die Kundenerwartungen sind so anspruchsvoll geworden, dass mangelnde Serviceorientierung im Field Service das gesamte Geschäft bedrohen kann. Welcher Kunde akzeptiert es denn noch, ewig in der Hotline-Warteschlange zu versauern, um dann lediglich ein grobes Zeitfenster für den Technikertermin genannt zu bekommen? Eben. Man will heute selbst mitbestimmen. Sofort, präzise und verlässlich erfahren, wie lange ein Termin dauern wird. Dem Techniker vor Ort nicht noch einmal erklären müssen, was das Problem ist.
Und wenn Sie diese hohen Erwartungen nicht erfüllen? Dann entscheidet sich Ihr Kunde beim nächsten Mal einfach für die Konkurrenz. Einer Marke treu sein, nur weil sie einen guten Ruf hat und das Produkt an sich in Ordnung war? Das tun immer weniger.
KI-Helfer im Service: Notwendigkeit statt Science-Fiction
Glücklicherweise haben die meisten Entscheider erkannt, dass sie etwas ändern müssen. Wenn ich mit Geschäftsleitern und Serviceverantwortlichen spreche, sagen sie von sich aus: „Unser Service muss kundenfreundlicher, effizienter und moderner werden.“ Gerade Premiumanbietern ist klar geworden, dass hohe Qualität nicht nur eine Frage des Produkts ist. Sie betrifft jeden einzelnen Kundenkontakt.
Der Wille ist also da und auch die Technologie dafür ist schon heute verfügbar. Intelligente Software unterstützt maßgeblich im umkämpften Servicegeschäft und sichert SLAs, Termintreue und Pünktlichkeit.
Denken Sie nur an so grundlegende Dinge wie die Terminplanung der Einsatzkräfte. Wer diese Planungsprozesse verlässlich und flexibel gestalten will, darf dafür nicht nur die zeitlichen Ressourcen seiner Techniker und die vertraglich vereinbarten Reaktionszeiten betrachten. Viele weitere Aspekte spielen eine Rolle: Wie lange wird genau dieser Auftrag bei genau diesem Kunden tatsächlich dauern? Welche Qualifikationen sollte der Techniker haben, damit er den Auftrag (zügig) erledigen kann? Welche Materialien muss er mitbringen und welche hat der Kunde vor Ort? Welche Abhängigkeiten gibt es zwischen einzelnen Aufträgen? Wie lässt sich die zu fahrende Strecke optimieren? Selbst wer nur wenige Techniker beschäftigt, kann diese Komplexität kaum bewältigen. Bei größeren Teams ist der Mensch völlig überfordert.
„Viele winken beim Thema KI ab, zu unrealistisch sind die Versprechungen, zu unklar die realen Einsatzfälle. Doch im technischen Außendienst ist der Nutzen von intelligenten Algorithmen schon heute enorm.“
– Christoph R. Hartel, Geschäftsführer, FLS
Bessere Beziehungen – nicht nur zum Kunden
Mithilfe intelligenter Algorithmen lassen sich alle Einflussfaktoren automatisch zu einer Echtzeit-Einsatzplanung zusammenführen. Einer Planung, die sich sofort selbst korrigiert und optimiert – sobald sich ein Techniker krankmeldet beispielsweise, auf der Fahrtstrecke zum nächsten Kunden ein Stau entsteht oder eine Reparatur länger dauert als gedacht.
Unterstützt intelligente Technologie die Planung, ändert sich alles: Der Kunde ruft keine Hotline mehr an, nur um sich ein breites Zeitfenster für den Technikerbesuch aufdrücken zu lassen. Er wählt seinen Terminslot einfach selbst, die Vorschläge dafür liefert das System. Und es informiert ihn auch sofort, wenn sich der Mitarbeiter auf den Weg gemacht hat. Für den Kunden ist das bequem, für das Unternehmen kostensparend. Leerlauf entfällt nämlich, Verspätungen häufen sich nicht mehr an. Aber es gibt noch einen Punkt, der bei der Diskussion um einen innovativen Kundenservice oft untergeht.
Wenn Sie in letzter Zeit nach neuen Servicetechnikern gesucht haben, werden Sie es wissen: Der Fachkräftemangel hat den Bereich mit voller Wucht erreicht. Qualifizierte Kräfte vom eigenen Unternehmen zu überzeugen, ist schwerer denn je. Ein stimmiges Gehalt ist das eine, aber ein guter Techniker erwartet deutlich mehr. Mindestens nämlich, dass die technische Ausstattung, mit der er täglich arbeitet, zeitgemäß ist und ihn tatsächlich entlastet, statt ihm weitere Verwaltungsaufgaben aufzubürden.
„Damit die Serviceautomatisierung erfolgreich wird, sollten Entscheider alle Beteiligten einbeziehen. Vom Kundenansprechpartner über den Call-Center-Mitarbeiter und den Techniker bis hin zum Betriebsrat. Am Ende profitieren alle.“
Überschaubar starten
Wie gesagt: Der Wille zur Innovation ist da. Die Technologie existiert auch. Viele Unternehmen zögern dennoch, ihre Serviceprozesse anzupacken. Aus meiner Erfahrung hat das in den meisten Fällen zwei Gründe:
- Erste Schritte wagen, einfach starten und in Iterationen lernen. Oft sind Manager verleitet, ob der vermeintlichen Komplexität eines Themas dieses immer wieder hintenanzustellen und letztlich gar nicht anzugehen. Dabei ist es gar nicht nötig, den gesamten Field Service in einer Hauruckaktion zu digitalisieren und alle Prozesse mit künstlicher Intelligenz auszustatten. Wer stattdessen mit einem überschaubaren Teilbereich beginnt, sieht schnell erste Erfolge. Und bekommt dann auch das Commitment für die nächsten Schritte.
- Der konkrete Nutzen der Serviceautomatisierung ist so individuell wie der jeweilige Business Case und die eigene Zielsetzung. Daher ermitteln wir vor Projektbeginn auf Basis von Realdaten, in welchem Zeitraum welche Rendite zu erwarten ist. Meistens gibt’s einen ROI schon nach zwölf Monaten.
Natürlich muss sich eine KI-Serviceautomatisierung finanziell lohnen. Aber der eigentliche Wert liegt nicht in gesparten Kosten. Sondern darin, selbst in hart umkämpften Märkten einen treuen Kundenstamm und geschätzte Fachkräfte als Mitarbeiter zu halten.
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