Prozesse, Funktionen, Rollen: Sie alle sind im ITIL-Standard definiert und bilden die Grundlage des IT-Servicemanagements. Die technischen Daten zu allen IT-Betriebsmitteln und ihren Abhängigkeiten lassen sich so beispielsweise in einer Configuration Management Database (CMDB) zusammenführen. Bislang hat diese technische Perspektive auf das Thema ITSM ausgereicht, um Services nach Lehrbuch zu erbringen.
Mit der Digitalisierung verändern sich nun aber die Voraussetzungen: Geräte werden billiger und spielen keine strategische Rolle mehr, Infrastrukturen werden immer mehr an externe Anbieter ausgelagert. Damit entsteht für die IT-Abteilung auch eine neue Wettbewerbssituation, denn plötzlich muss sie mit Anbietern konkurrieren, die gar nicht über Serverkapazitäten oder E-Mail-Kontingente diskutieren, sondern einfach einen Rundum-Service bieten.
„Wenn die IT-Organisation wettbewerbsfähig bleiben möchte, muss sie über die technischen Definitionen des ITIL-Standards hinausdenken.“
Patrick Weck
Wie also kann sich die IT-Abteilung noch differenzieren, wenn die externe Konkurrenz doch vermeintlich unkomplizierter und günstiger ist? Indem sie ihren Kunden besser kennt, als jeder andere.
Eine Kundensicht schaffen
Damit das gelingt, müssen einige Voraussetzungen geschaffen werden. Zu den beiden wichtigsten gehören diese:
- Prozesse und Anforderungen kennen
Wer verbirgt sich hinter den Rollen, welche Tools nutzen die Anwender und was tun sie damit? Welche Genehmigungsworkflows gibt es? Informationen wie diese sind zwar vorhanden, doch in der Regel fehlt die Integration: Der IT-Service verfügt nur über rudimentäre Daten (Name, E-Mailadresse, Abteilung), wesentliche Zusatzinfos – beispielsweise aus HR-Systemen – sind nicht angebunden.
Fazit: Wer seine Kunden im Sinne einer user-centric IT beraten möchte, braucht Schnittstellen und Stammdaten-Governance. - Serviceabrechnung transparent gestalten
Welche Services hat ein bestimmter Anwender eigentlich gebucht? Bezahlt seine Kostenstelle beispielsweise nicht nur für den ERP-User, sondern auch für eine Mailverschlüsselung? Nur, wer solche Fragen im Detail beantworten kann, kann den Kunden beratend unterstützen. Und nur wer einen transparenten Überblick über alle Buchungen hat, kann Servicebudgets verlässlich planen. Beides sind Grundvoraussetzungen für kundenorientiertes ITSM.
Fazit: Serviceverträge müssen detailliert ausgearbeitet und sofort einsehbar sein.
„Die IT muss wissen, was die Kunden brauchen und wie sie arbeiten. Nur so kann sie sich vom Wettbewerb differenzieren.“
Ganz klar: ITIL ist heute so wichtig, wie eh und je. Aber zukunftsfähige IT-Organisationen können sich nicht allein auf die darin definierten Standards verlassen.
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