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ITSM-Frameworks: Es muss nicht immer ITIL sein

ITSM-Frameworks: Es muss nicht immer ITIL sein

Service Management

Wie gut sind wir eigentlich bei unseren IT-Prozessen aufgestellt? Wer das wissen will, greift in der Regel zum bekannten ITIL-Framework als Assessment. Kleine und mittelständische Unternehmen stellen dabei oft fest: zu komplex, zu mächtig, für unsere Zwecke überdimensioniert. Warum also nicht niedrigschwellig einsteigen? FitSM ist ein jüngeres Framework, das deutlich schlanker und auch günstiger daherkommt. Und es bietet eine klare Methodik.

 

Um die eigenen IT-Prozesse zu bewerten, gilt ITIL (Information Technology Infrastructure Library) heute als gesetzt. Das Framework ist eine Sammlung von Best Practices für das IT-Service-Management (ITSM), aufgestellt Anfang der Nuller Jahre von der britischen Regierung und in der Folge stetig weiter entwickelt. Heute deckt es den gesamten Service-Lebenszyklus ab und bietet detaillierte Anleitungen und Prozesse für die Bereiche Service-Strategy, -Design, -Transition, -Operation und -Improvement.

ITIL ist weit verbreitet und wird von vielen Organisationen weltweit genutzt – eine umfassende und bewährte Methode zur Verwaltung von IT-Services. Als vor gut vier Jahren Version 4 veröffentlicht wurde, stand die künftige Ausrichtung fest: Das Framework sollte weniger prozessgetrieben werden und nicht mehr der starren Wasserfall-Projektmethode folgen. ITIL 4 zeigt sich deutlich agiler, handhabbarer und pragmatischer als sein Vorgänger. Und doch: Auch die neue Ausführung ist sehr theoretisch und versucht, so viele Aspekte wie möglich zu beleuchten.

Kleiner, schlanker Bruder

Vielen ist dies schon wieder zu umständlich. Deshalb lohnt ein Blick über den Gartenzaun: FitSM (Fit for Service Management) basiert auf ähnlichen Prinzipien und verfolgt das gleiche Ziel: die Qualität und Effizienz von IT-Services zu verbessern, um sie effektiv und effizient zu betreiben. Entwickelt im Jahr 2016 als EU-Initiative, soll FitSM die Implementierung von ITSM in kleineren Organisationen oder Projekten erleichtern. Dafür umfasst es eine Reihe von Prozessen und Richtlinien, die auf diese Zielgruppe ausgerichtet sind. Flexibilität und Einfachheit stehen im Vordergrund.

ITSM Consultant Artur Rybarz

„Unternehmen, die eine einfache Möglichkeit suchen, ihr IT-Service-Management auf Herz und Nieren zu prüfen, sollten sich mit FitSM beschäftigen. Dessen wichtigstes Gestaltungsprinzip lautet: Keep it simple! Genau das, was kleine und mittelständische Firmen brauchen.“

– Artur Rybarz, Senior Consultant IT-Servicemanagement, SIRIUS

Bislang erfuhr der Standard allerdings nicht annähernd die Beachtung wie sein prominentes Pendant. Dabei ist er für bestimmte Einsatzzwecke sogar passender. Das lässt sich schon an den blanken Zahlen ablesen:

FitSM und ITIL: die wesentlichen Unterschiede

ITIL besteht aus 34 Prozessen/Praktiken, gespeist aus  einer Wertschöpfungskette mit sehr viel Aspekten, die eingebaut werden können. In FitSM sind es dagegen nur 14. Das zeigt: FitSM ist viel schlanker als ITIL und konzentriert sich auf die grundlegenden Prinzipien und Prozesse des ITSM. Wer sein Unternehmen nach ISO/IEC 20000 zertifizieren lassen will, muss schon etwas mehr Aufwand betreiben und ITIL setzt hier noch einmal einen obendrauf.

Anders als ITIL ist FitSM ein Open Source Standard, mit öffentlich zugänglichen Trainingsunterlagen für alle Level unter einer Creativ-Common-Lizenz. Beim Einstiegslevel „Foundation“ kann man sich das Wissen sogar selbstständig anlesen und bucht bei offiziell zertifizierten Stellen eine Prüfung.

Als Sammlung von Best Practices, die man schulen kann, ist ITIL im Gegensatz zu FitSM auch nicht so einfach auditierbar. Es gibt dort keine standardisierten Anforderungen (Requirements), die man nach ihrem Reifegrad bewerten könnte. Zertifizieren lassen können sich nach ITIL nur Personen, während eine ISO- Zertifizierung an Unternehmen vergeben wird. FitSM stellt in dieser Hinsicht eine Kombination aus beiden dar, eine Art Schmalspurvariante. Sowohl Trainings und Zertifizierung sind möglich; ebenso kann man sein Unternehmen danach auditieren, weil es gewisse Anforderungen an Prozesse hat.

Untersuchungsgegenstand von FitSM sind die 14 wichtigsten das ITSM betreffenden Prozesse, vom Service Portfolio Management bis zum Continual Service Improvement. Auf sie verteilt der Standard 82 Requirements, deren Erfüllung als Wirksamkeitsnachweis betrachtet werden kann – 17 allgemeine Anforderungen und 65 prozessspezifische. Jeder Prozess lässt sich also auf zwischen drei und sechs Anforderungen abklopfen („wird gar nicht erfüllt“ bis „wird vollständig erfüllt“). So erhält man eine brauchbare Scorecard über den Zustand der einzelnen ITSM-Prozesse. Das funktioniert mit ITIL zwar auch, aber dieser Standard bringt keine quantitative Einstufung nach 82 Requirements in der beschriebenen Form mit.

Wofür eignet sich FitSM?

FitSM wurde konzipiert für einfache Auditierungen und eignet sich für jedes Unternehmen, das IT-Dienstleistungen anbietet, intern oder B2C – ein niedrigschwelliges Angebot für alle, die ihre IT-Organisation prüfen und wissen möchten: Wie gut/reif sind wir, welche Prozesse sind wie detailliert umgesetzt? „Keep it simple“ lautet das Hauptprinzip. Dabei ist FitSM umfangreich genug, um eine stabile Prozesslandschaft dokumentieren zu können, aber nicht so komplex wie ITIL. Deswegen sind die Trainings kürzer, die Zertifizierung ist schlanker.

Kombination beider Standards

Wann nun also das eine, wann das andere Framework wählen? Das hängt wie immer von verschiedenen Faktoren ab: Größe und Komplexität der Organisation, vorhandenen Ressourcen, spezifischen Service-Management-Anforderungen. Keineswegs schließen sich beide aus. Eine Kombination von ITIL und FitSM kann sinnvoll sein, wenn es im Unternehmen Geschäftsbereiche mit unterschiedlichen Anforderungen an das ITSM gibt. ITIL passt sehr gut für Themen, bei denen eine komplexe oder sehr detaillierte Herangehensweise gefordert ist. FitSM eignet sich wiederum für kleinere und mittelgroße Unternehmen, um grundlegende Prozesse und Strukturen zu etablieren. Dafür muss man die Gemeinsamkeiten und Unterschiede beider Frameworks verstehen. Klare Schnittstellen müssen definiert werden, damit die verschiedenen Praktiken nahtlos zusammenarbeiten.

SIRIUS bietet Schulungen und Prozess-Assessments

Oft bauen Unternehmen mit ITIL auf FitSM auf, um dadurch noch tiefer in die Details ihrer ITSM-Prozesse hineinzugehen. Umgekehrt kann, wer mit ITIL begonnen hat, auch mit FitSM für bestimmte Prozessbereiche fortfahren. Wer mehr über den schlanken Standard erfahren will: Bei SIRIUS haben inzwischen zehn Personen eine entsprechende Schulung für sowohl ITIL wie FitSM. Wir führen im Rahmen von Kundenprojekten Foundation-Schulungen durch und unterstützen die Beschäftigten dabei, die Zertifizierung zu erhalten.

Darüber hinaus führen wir bei unseren Kunden Prozess-Assessments nach der FitSM-Methodik durch. Dazu gehören die Auswahl der Prozesse, eine Selbsteinschätzung bzw. Zieldefinition, Interviews mit  Stakeholdern und Prozessbeteiligten anhand der FitSM Requirements sowie eine Bewertung und Präsentation der Ergebnisse inkl. Empfehlung für eine Roadmap.

Titelbild: ©anyaberkut/Getty Images

Artur Rybarz

Artur Rybarz Senior Consultant IT-Servicemanagement