Die Button-Debatte

Was der IT Service Desk von Apple und Amazon lernen kann

Keine Sorge, das wird kein Lobgesang auf milliardenschwere Konzerne, die ihr hohes Servicelevel mit Budgets finanzieren, die dem Mittelstand einfach nicht zur Verfügung stehen. Doch es gibt ein Detail, das sich jeder Serviceleiter von Apple und Co. abschauen sollte: einen Button.

Es ist eigentlich naheliegend. Wer die eigenen Serviceprozesse optimieren will, sollte sich an den Unternehmen orientieren, die sich von A bis Z ihren Kunden verschrieben haben. Die gute Nachricht: Dafür muss man die bestehenden Strukturen nicht über den Haufen werfen.

IT-Service als Erlebnis statt als Ärgernis

Hatten Sie schon einmal ein Problem mit Ihrem iPhone? Oder stimmte etwas mit einer Amazon-Lieferung nicht? Wer sich bei besagten Unternehmen an den Kundenservice wendet, für den ist das spätestens nach dem ersten Mal kein lästiges Unterfangen mehr, sondern eines, das ihn noch näher an die Marke bindet. Das hat natürlich viele Gründe – ein ganz wesentlicher aber ist der Call-me-back-Button.

Von den Kunden geliebt, von der IT ignoriert

Wenn ich ein Problem habe, dann will ich kein Ticket eröffnen. Ich will, dass ein kompetenter Mitarbeiter auf mich zugeht und mir hilft – persönlich, interessiert, proaktiv. Vor zehn, zwanzig Jahren war das vielleicht noch eine unrealistische, gar vermessene Einstellung. Heute aber, im kundenzentrierten Zeitalter, ist es eine Selbstverständlichkeit. Und der Call-me-back-Button ist das Symbol dieses Wandels.

„Warum sollte ein Anwender erst ein Ticket ausfüllen müssen? Die IT ist der Dienstleister der Fachbereiche, nicht umgekehrt.“

– Marco Gubala, Senior Consultant, SIRIUS Consulting & Training AG

Die simple Idee: Der Anwender muss weder beim Service Desk anrufen, nur um in einer Warteschlange zu landen. Noch muss er eine E-Mail schreiben, von der er nicht weiß, wann sie überhaupt gelesen wird. Er gibt einfach an, dass er ein Problem hat und lässt sich dann – je nach Verfügbarkeit – zurückrufen. Diese „Umkehr der Bringpflicht“ ändert im eigentlichen Serviceprozess erstaunlich wenig – in der Wahrnehmung der Servicequalität aber bedeutet sie einen Quantensprung.

Klare Vorteile für die Serviceorganisation

Was nach Mehrarbeit für den Service Desk klingt, ist tatsächlich eher eine Erleichterung. Die eingehenden Rückrufwünsche lassen sich beispielsweise festen Timeslots zuordnen: Je nach Kapazität in der Serviceabteilung werden dann die nicht mehr verfügbaren Zeitschienen ausgegraut. Der Kunde sieht auf einen Blick, wann er mit dem Support rechnen kann. Keine Warteschleife mehr, kein endlos klingelndes Telefon: Kleinigkeiten, die aber die Kundenzufriedenheit erheblich steigern. Damit verbessert sich das Image der IT, die plötzlich als proaktive Unterstützer wahrgenommen wird. Außerdem kann der Serviceleiter die eigenen Ressourcen deutlich genauer überblicken und Kapazitäten besser planen.

Natürlich steckt hinter dem kleinen Button weit mehr, nämlich ein anderes Selbstverständnis des Service Desk als kundenfokussierter Dienstleister. Sie ist die Voraussetzung, um bestehen zu bleiben – in einer Zeit, in der immer mehr Aufgaben an externe Anbieter ausgelagert werden.

Die gute Nachricht: Wer jetzt beginnt, die Zukunft seiner IT-Organisation zu planen, der hat noch alle Möglichkeiten. Dabei sollten allerdings nicht kurzfristige, Stakeholder-getriebene Interessen im Vordergrund stehen. Sondern der langfristige Bestand des Unternehmens.

Titelbild: © batjaket/shutterstock