Eine unbequeme Wahrheit

ITSM-Tools und -Kultur müssen Hand in Hand gehen

Die Vorgabe ist eindeutig: Der IT-Service soll besser werden, nämlich schneller, effektiver, hilfreicher. Viele IT-Organisationen suchen ihr Heil in einem neuen ITSM-Tool. Aber damit allein ist es nicht getan.

Der Kollege aus dem Vertrieb erstellt gerade eine wichtige Präsentation. Wenn alles glatt läuft, könnte sie einen lukrativen Deal nach sich ziehen. Und dann – plötzlich – funktioniert der Netzwerkzugriff nicht mehr. Alle wichtigen Dateien: außer Reichweite. Also erstellt der Vertriebsprofi ein IT-Serviceticket – und zwei Tage später beschäftigt sich jemand mit der Lösung. Zu spät, der Deal ist geplatzt.

In vielen Unternehmen hat der IT-Service keinen guten Ruf, und das soll sich ändern. Ziel ist, die Serviceprozesse zu optimieren und die IT gegenüber den Fachbereichen besser zu positionieren. Hilfe versprechen sich zahlreiche Organisationen in einer neuen Software für das Ticketmanagement. Sie soll einfach zu bedienen und flexibel anpassbar sein. Und natürlich schick aussehen.

Eine vermeintlich simple Lösung

Das sind alles nachvollziehbare Anforderungen, keine Frage. Die unbequeme Wahrheit lautet aber: Kein Tool kann den Service selbst grundlegend neugestalten. Denn Servicequalität hat nur wenig mit Software zu tun.

„Das Projekt muss die Zielerreichung sicherstellen. Nicht das Tool selbst.“
Patrick Weck, Gesellschafter, SIRIUS Consulting & Training AG

Es sollte also weniger um die Einführung eines neuen ITSM-Tools gehen, sondern vor allem darum, die bestehenden Serviceprozesse kritisch zu hinterfragen. Wer ist für welche Anfrage zuständig? Wie ist der Workflow aufgesetzt, wenn beispielsweise ein neuer User angelegt werden soll? Wie sind die Reaktionszeiten definiert? Solche Fragen sind in vielen Organisationen nicht klar festgeschrieben – dabei liegt genau hier die entscheidende Vorarbeit für die anschließende Implementierung eines Tools.

Es geht um mehr als Features & Functions

In diesem lassen sich dann alle Serviceregeln abbilden und die Stringenz der Abläufe sicherstellen. Natürlich ist dabei die Usability der Software wichtig – vor allem im Self-Service-Part für die Fachanwender – und auch der Funktionsumfang sollte nicht vernachlässigt werden. Aber im Gesamtprojekt ist die Neudefinition der Serviceprozesse deutlich wichtiger. Darüber schweigen sich klassische Tool-Anbieter allerdings aus, vertreiben sie doch in erster Linie Lizenzen statt Beratung. Und die verkaufen sich eben mit umfangreichen Feature-Listen und optischem Blingbling einfacher.

„Erreichbarkeit, Auftreten gegenüber dem Kunden, auch Bearbeitungszeiten: Hier ist ein neues Selbstverständnis der IT gefragt.“

Die Einführung einer neuen ITSM-Software ist eine große Chance für die IT. Denn sie ist der Ansatzpunkt, sich überhaupt mit den eigenen Abläufen auseinanderzusetzen und dann einen Wandel zur „user-centric IT“ voranzutreiben.

Der Kunde im Mittelpunkt

Denn wenn sich wirklich etwas ändern soll, braucht es ein anderes Selbstverständnis der IT-Abteilung. Eines, das sich als Helfer, als Partner des Unternehmens versteht. Als echten Dienstleister, der Top-Service liefert, statt nur Tickets abzuarbeiten. Als Institution, die proaktiv Optimierungsvorschläge aufzeigt und ein Verständnis für die internen Kunden entwickelt. Dann ändert sich auch schlagartig die Wahrnehmung der IT im gesamten Unternehmen.

Ja, ein solches Vorgehen ist aufwendiger. Und ja: Sich den „eigenen Dämonen“ zu stellen, das schmerzt auch mal. Aber wer es tut, kann tatsächlich etwas bewirken, statt mit einem schnell implementierten Tool nur ein hübsches Pflaster auf die Wunde zu kleben.

Wenn Sie gerade über eine ITSM-Tool-Einführung nachdenken, stellen Sie sich also am besten zuerst eine Frage: Möchten Sie Ihren Service verbessern – oder nur die Eingabemaske?

Titelbild: © Brian A Jackson/shutterstock