ITSM nach COVID-19

Was IT und Business aus der Krise lernen können

Corona ebbt langsam ab und Normalität kehrt in die Büros zurück. Doch gerade auf das IT-Servicemanagement kommt noch einiges zu. Denn die Krise hat nicht nur Probleme verursacht, sondern manche erst ans Licht gebracht: von technischen Mängeln bis hin zu unklaren Zuständigkeiten. Statt zurück zum Status quo heißt es jetzt: Fehler analysieren und daraus lernen.

Im März erreichte die Corona-Pandemie Deutschland. Und innerhalb kürzester Zeit leerten sich die Büros. Stress pur für das IT-Servicemanagement, denn plötzlich kamen neben den üblichen Tasks und Tickets noch die Hilferufe der Belegschaft aus dem Homeoffice hinzu: „Der Server streikt! Warum komme ich nicht ins System? Wieso läuft alles viel langsamer als im Büro? So kann ich nicht arbeiten!“ Man wollte in den letzten Tagen wirklich nicht in der Haut eines ITSM-Mitarbeiters stecken.

Vor Corona war alles gut. Wirklich?

Das Virus trägt allerdings nicht die Alleinschuld an der Situation. Zum Teil ist das Problem hausgemacht. Bislang war und ist die Arbeit von unterwegs oder von zu Hause aus in vielen Unternehmen nur in Ausnahmefällen möglich. Oder: der Führungsebene vorbehalten. Mobile Endgeräte gibt es für Manager, der normale Angestellte findet im Büro alles, was er zum Arbeiten braucht. VPN-Verbindungen in großem Stil schaffen? Wozu die Mühe.

Selbst beim Zugang zu Systemen und Anwendungen spielen Hierarchien eine Rolle. Während eine Führungskraft oft schnell die nötigen Zugriffe erhält, durchlaufen Berechtigungen für Angestellte einen teils sogar mehrstufigen Prozess. Die IT kann Anfragen also nicht einfach bearbeiten, sondern muss erst die Autorisierung der Anfragen abwarten. Das dauert.

So kann es nicht weitergehen

Als COVID-19 einschlug, stand das IT-Servicemanagement daher vor einem Dilemma. Es sollte von heute auf morgen ausbügeln, was das Management in den letzten Jahren teilweise versäumt hatte: die Schaffung einer flexiblen Infrastruktur, die es allen Mitarbeitern ermöglicht, auch außerhalb des Büros zu arbeiten. Die Zahl an Tickets erreichte neue Rekorde.

„‚Firefighting‘ war die einzig mögliche Reaktion – und funktionierte in der Regel auch. Aber kann es auf lange Sicht die Lösung sein?
Ganz sicher nicht.“

– Katja Joachim, Senior Consultant, SIRIUS

IT-Verantwortliche müssen mittelfristig Strategien aus den nun erlernten Lektionen ableiten und die Problemquellen bekämpfen. Ein strukturierter Ansatz zur Problemlösung muss her.

Ursachen finden – und Konsequenzen ziehen

Der erste Schritt ist es, eingegangene Requests der letzten Monate zu clustern: Handelte es sich um technische Schwierigkeiten, fehlende Zugänge, Anwendungsfehler? Um das zu analysieren, benötigt das IT-Servicemanagement zunächst einmal die entsprechenden Tools. Sind die Probleme dann kategorisiert, lassen sich Rückschlüsse über Ursachen ableiten – solche, die besonders kritisch sind oder einfach nur sehr häufig. Beschwerten sich vermehrt Mitarbeiter über die schlechte Performance eines Systems, lag das möglicherweise an zu geringen Rechenkapazitäten. Das heißt nicht zwangsläufig, dass die Erhöhung der Kapazitäten oberste Priorität genießen sollte. Aber wer entscheidet darüber?

Schwierig wird es, wenn solche Zuständigkeiten nicht klar defniert sind, wenn interne Zusammenhänge nicht ersichtlich oder Prozesse nur teilweise digitalisiert sind. Hier besteht oft dringender Nachholbedarf, um langfristig Lösungen erarbeiten zu können.

IT(SM) und Zusammenarbeit neu denken

Die Krise hat auch neues Licht auf den Arbeitsbereich des IT-Servicemanagements an sich geworfen: Sollte es denn wirklich Aufgabe der IT sein, Mitarbeitern die Bedienung von Tools zu erklären? Oder Support für technische Schwierigkeiten im Homeoffice zu leisten? Sind das Berechtigungsmanagement und der Genehmigungsprozess denn noch zeitgemäß – und wurden sie in Krisenzeiten überhaupt eingehalten? Gut möglich, dass langwierige Freigabeprozesse beispielsweise für die Zuweisung eines VPN-Zugangs im Coronachaos umgangen wurden. Nicht aus Böswilligkeit. Sondern schlichtweg, um arbeitsfähig zu bleiben. Die unmittelbare Frage lautet: Welche dieser Zugänge sollte die IT nun wieder entziehen? Die strategische ist, wie Genehmigungen künftig ablaufen sollten.

Es gibt noch unzählige weitere Beispiele für Entscheidungsprozesse, die nun – da in vielen Unternehmen ganz allmählich wieder so etwas wie Alltag einkehrt – auf den Prüfstand gehören. Das ist auch eine Frage der Organisationskultur: Die IT und speziell das ITSM müssen stärker in Entscheidungen einbezogen werden, Impulsgeber sein dürfen. Eine rein umsetzende oder fehlerbehebende Rolle wird nicht länger funktionieren. Das ist kein neues Thema, doch die Ausnahmesituation durch das Coronavirus hat den Finger in die Wunde gelegt: Die Verzahnung von IT und Business ist so dringend wie nie. Doch das erfordert ein Umdenken und Engagement von beiden Seiten.

Ein optimistischer Ausblick

Nehmen wir an, es ist Dezember 2020. Die Coronakrise bestimmt unseren Alltag nicht mehr. Viele Mitarbeiter sitzen wieder in den Büros. Und die Unternehmen haben sich weiterentwickelt. Sollte plötzlich eine zweite Ausbruchswelle entstehen, gibt es kein Chaos mehr. Die technischen und organisatorischen Rahmenbedingungen für eine ortsunabhängige Arbeit sind gelegt. Das IT-Servicemanagement beherrscht die Situation – weil klar ist, wofür es zuständig ist und wofür nicht. Und weil generell weniger Probleme auftreten. Schließlich wurden die Ursachen längst identifiziert und behoben. Vielleicht eine Utopie. Aber eine, auf die es sich lohnt, hinzuarbeiten.

Die Frage ist: Wie gelingt es, dass Fachabteilungen, Entscheider und IT effektiv zusammenarbeiten, statt gefühlt gegeneinander? Das beleuchten wir demnächst auf COPERNICUS.

Titelbild: © RichVintage/iStock