Näher dran

Zwischenmenschliche Erfolgsfaktoren für IT-Projekte

Es reicht nicht, einfach nur alle festgeschriebenen Ziele eines IT-Projekts zu erreichen. Gute Berater erkennen auch unausgesprochene Projektanforderungen des Kunden, die nirgends klar definiert sind. Dafür ist Kundennähe entscheidend. Über eine Disziplin, die jeder für selbstverständlich hält, aber nur wenige beherrschen.

Waren Sie schon mal in einem Meeting, in dem sich Dienstleister und Auftraggeber gegenseitig anschreien? Wo es nicht um Lösungen geht, sondern darum, dem anderen dessen Fehler aufzuzeigen – und zwar so, dass es jeder mitbekommt? Ich schon. Ich arbeitete zwar gar nicht für diesen Dienstleister, hatte mit der Situation also nichts zu tun; extrem unangenehm war es trotzdem.

Dass hier die Chemie nicht stimmte, war mehr als offensichtlich. Viel häufiger aber sind unausgesprochene Konflikte und Unzufriedenheiten, fehlender Respekt oder schlichtweg mangelnde Identifikation mit dem Projekt. Das würde natürlich niemand zugeben: Viele Berater sind geradezu voll des Lobes für die Ideen des Kunden – zumindest im direkten Gespräch. In der internen Kaffeerunde nach dem Meeting sieht das schon ganz anders aus.

Gute Berater identifizieren sich mit ihrem Kunden und seinen Zielen

Das hat viel mit der Unternehmenskultur zu tun. Mit der Frage, ob mir ein ehrliches Miteinander wichtig ist. Oder ob ich es lediglich als Mittel zum Zweck betrachte, um die eigenen Aufwände im Projekt gering zu halten und unangenehmen Diskussionen aus dem Weg zu gehen.

Für mich persönlich ist Kundennähe entscheidend für den Erfolg eines Projekts. Aber wie stellt man sie sicher? Und zwar in professioneller Weise auf zwischenmenschlicher und auf fachlicher Ebene gleichermaßen?

Bei SIRIUS setzen wir unter anderem auf diese sieben Punkte:

1. Da sein: Nur, wenn ich auch regelmäßig persönlich vor Ort bin, kann ich ein gutes Verhältnis zum Kunden aufbauen, bin sichtbar und ansprechbar. Das ist auch ein Zeichen von Wertschätzung und Engagement. Remote Support ist sinnvoll, sollte On-Site-Termine aber nicht ersetzen.

2. Monatlich Feedback einholen: In den regelmäßigen Zwischenabnahmen fragen wir gezielt ab, wie zufrieden der Kunde mit welchem Bereich der Zusammenarbeit ist. Diese Dokumentation macht das Feedback offiziell, es wird ernster genommen. Kritische Themen werden nicht unter den Teppich gekehrt. So verhindern wir, dass eine Kleinigkeit lange verschwiegen wird und später zu einem echten Problem hochkocht.

3. Intern offen sein: Im Tagesgeschäft arbeiten Berater und Kunde eng zusammen. Doch auch der vertrieblich agierende Kundenbetreuer muss im Bild bleiben. Wir stimmen uns daher intern immer wieder ab und tauschen unsere eigenen Einschätzungen der Kundenzufriedenheit aus.

4. Kurze Dienstwege schaffen: „Dafür bin ich zwar nicht der zuständige Ansprechpartner“, sagt der Berater. „Aber ich leite Ihr Problem gerne weiter!“ Und dann passiert erst mal lange nichts. Kennen Sie? Große Beratungsorganisationen machen es dem Einzelnen leicht, sich regelrecht vor der Verantwortung zu verstecken. Ein Vorteil bei kleineren Unternehmen wie SIRIUS: Hier ist der Verantwortliche immer greifbar.

5. Persönlichkeit einbringen, aber Professionalität wahren: Projektziele sind nicht immer deckungsgleich mit den persönlichen Zielen der Beteiligten. Ein guter Berater sollte auch auf die Menschen eingehen, die er unterstützt. Wichtig ist dabei jedoch, jederzeit ein professionelles, konstruktives und lösungsorientiertes Verhältnis aufrecht zu erhalten. Zu viel Nähe – im Sinne persönlicher Freundschaften – schadet dem Projekt eher, als dass es hilft.

6. Einen Schritt weiter gehen: Sie können ein Projekt noch so gut planen – irgendetwas kommt immer dazwischen. In einer solchen Situation kann man als Dienstleister rigoros auf sein Angebot und den Scope pochen. Oder man sagt sich „Das ist jetzt eben so“, krempelt die Ärmel hoch und findet im Sinne des Projekterfolgs eine Lösung, die für alle Beteiligten zufriedenstellend ist. Natürlich geht das nur in begrenztem Maße – die Wirtschaftlichkeit des Projektauftrags muss letztlich auch gewahrt bleiben. Daher braucht es dafür eine bestimmte Art von Gespür.

7. Nach Projektende dranbleiben: Wer ernsthaft den Erfolg seines Kunden im Sinn hat, der hält den Kontakt auch nach Vertragserfüllung aufrecht. Der will wissen, ob die Anwender mit der neuen Software klarkommen. Ob der Auftraggeber gute Erfahrungen gemacht hat.

„Im Grunde ist es eine Frage der Unternehmenskultur und der persönlichen Einstellung zur eigenen Arbeit: Verstehe ich mich als Berater, der auf den Erfolg seines Kunden hinarbeitet? Oder als Verkäufer einer Dienstleistung, der an seiner Gewinnmarge gemessen wird?“

– Louisa Weyers, Consultant, SIRIUS

Handeln unsere Berater also nur aus uneigennützigen Motiven? Natürlich nicht. Wir haben geschäftliche Interessen wie jedes Unternehmen. Aber wir leben von unserem guten Ruf, von Weiterempfehlungen. Und wer nicht nur den Projektscope erfüllt, sondern dabei auch eine vertrauensvolle Basis schafft, die die Beteiligten persönlich weiterbringt – der gewinnt treue Kunden. Es ist kein Zufall, dass einer meiner Kollegen beispielsweise für einen unserer Kunden schon seit zwölf Jahren tätig ist. Er kennt die IT und das Team dort wie kein anderer Externer.

Titelbild: © jacoblund/iStock