Kehrtwende im Änderungsmanagement

Wie SPAR mit SAP ChaRM für mehr IT-Qualität sorgt

Wie erklärt man dem Fachbereich, dass seine Change Requests künftig nicht mehr einfach so durchgewunken werden? Das war eine der Herausforderungen in der SPAR ICS, der IT-Tochter der SPAR Österreich. Früher lief unser Änderungsmanagement praktisch einfach so mit: Was der Anwender wollte, das bekam er auch. Doch dann haben wir uns zu einem großen Schritt entschlossen.

Mit fast 500 Mitarbeitern kümmert sich die SPAR ICS um die IT-Belange von 7.000 Anwendern der gesamten, internationalen SPAR Österreich-Gruppe. Seit 1996 setzen wir schon auf SAP, seit 2003 im Retail-Umfeld auf SAP ERP 4.6c. Im Laufe der Jahre wurde die Landschaft immer heterogener. So nutzen zwar beispielsweise alle Landesgesellschaften dasselbe System für Finanzwesen und Controlling. Im HR-Bereich aber arbeitet jedes Land mit eigenen Lösungen, und die Warenwirtschaft läuft völlig autark.

Insgesamt betreiben wir knapp 20 Produktivsysteme – von SAP for Retail bis SAP CRM. Customizing ist bei unserem Geschäft dabei unumgänglich. In der Vergangenheit jedoch hatten wir keine klaren Regeln definiert, wie Änderungswünsche aus den Fachabteilungen umgesetzt werden sollten. Das führte dazu, dass die IT einfach entwickelte, was der interne Kunde beauftragte. Schnellstmöglich versteht sich, bei kleineren Anpassungen innerhalb weniger Tage. Toll für die Fachbereiche! Weniger toll für die Systemstabilität. Dass es keine Pläne für Updates und Patches gab, verschärfte die Situation zusätzlich.

Schließlich bekam das auch das Management zu spüren. Die zunehmend veralteten, stark modifizierten Systeme führten zu Produktionsausfällen. Als dann noch immer neue Angstszenarien von IT-Angriffen auf Unternehmen durch die Medien gingen, war klar: Das muss anders werden!

Ein Neuanfang: technisch und organisatorisch

Vor wenigen Jahren stellten wir deshalb zunächst von SAP R/3 4.6c auf SAP ECC 6.0 um. Ein großer Schritt für uns. Und eine große Gelegenheit. Denn die Managementvorgabe lautete, künftig für konstante Aktualität und Stabilität der IT-Landschaft zu sorgen. Um das zu erreichen, wollten wir einen externen Partner an Bord holen, der uns quasi als verlängerte Werkbank unterstützt. Für unser ChaRM-Projekt haben wir uns für SIRIUS entschieden, weil sie im Vergleich zu den Wettbewerbern nicht nur das technische Know-how zum SAP Solution Manager mitbringen, sondern vor allem auch ein tiefes Prozesswissen.

„Die Einführung eines Change Request Managements hat mehr mit Psychologie als mit Technologie zu tun. Da braucht man Leute, die wissen, was sie tun.“

– Werner Schnöll, SAP Solution Architect, SPAR ICS

Denn eines war uns von vorneherein klar: Die Einführung eines Change Request Managements besteht nicht in erster Linie aus der Implementierung, sondern aus prozessualer und Management-Beratung. Und natürlich darin, die Mitarbeiter aus den Fachbereichen von dem Projekt zu überzeugen.

Gemeinsam mit SIRIUS entwickelten wir einen Plan mit diesen Kernpunkten:

  • Jedes SAP-System soll zu einem gemeinsamen Stichtag einmal jährlich auf den aktuellen Stand gebracht werden – dem 4. November. Für kritische Systeme gibt es zwei Termine pro Jahr.
  • Größere Änderungsanforderungen werden ausschließlich zum geplanten Stichtag umgesetzt. Das schafft Planbarkeit.
  • Kleinere Änderungsanforderungen werden zwar in kürzeren Zeiträumen umgesetzt, aber auch mit fixen Releaseterminen versehen. Ad-hoc-Aktionen mit unangenehmen Überraschungen soll so ein Riegel vorgeschoben werden.
  • Sämtliche Änderungen werden vollständig dokumentiert. Das erhöht die Transparenz und vereinfacht den jährlichen externen IT-Audit erheblich.

Inzwischen ist unser Pilotprojekt abgeschlossen: Für das zentrale FI/CO-System haben wir die neuen Standards nun eingeführt und setzen sie mit dem SAP Solution Manager 7.2 stringent um. Und tatsächlich ist das Feedback aus den Fachbereichen weit positiver, als ich erwartet hatte. Die Mitarbeiter erkennen den Mehrwert eines stabiler laufenden Systems, aber auch der verlässlichen Planbarkeit.

Change Requests werden nun zentral gesammelt und künftig durch ein neu eingerichtetes Gremium auf Wechselwirkungen geprüft. Erst wenn hier das Okay kommt, werden die Änderungen entwickelt – eine komplette Kehrtwende. Das schafft die gewünschte Sicherheit. Und für den Fall der Fälle wissen wir: Spontane Hot Fixes können wir auch trotz implementiertem Change Request Management durchführen.

Die Bewährungsprobe kann kommen

Aktuell stellen wir auch unsere Retail-Systeme um, die mehr als 1.400 Filialen antreiben. Dazu evaluieren wir den Einsatz von Focused Build, einer Erweiterung für den SAP Solution Manager mit vorkonfigurierten Funktionen. Einige davon werden wir auf jeden Fall brauchen und müssen sie dank der Erweiterung nicht erst neu entwickeln.

Im Januar 2019 wollen wir damit fertig sein. Und bald darauf erfolgt das erste, zentral orchestrierte Gesamtupdate für alle bis dahin angebundenen Systeme.

Daran wird uns sicher auch die Geschäftsleitung messen. Mittlerweile kann ich dem Termin entspannt entgegensehen!

Titelbild: © Auspicious/Shutterstock