Starke Partner?

Prozesse laufen reibungslos, alle Geschäftsbereiche befinden sich im stetigen Austausch und treffen wichtige Entscheidungen gemeinsam – das klingt so gar nicht nach Ihrem Unternehmen? Keine Sorge. Vermutlich sind Sie damit nicht alleine. Denn die Realität sieht leider oft ganz anders aus: Jede Abteilung scheint maximal bis zu den Grenzen ihrer Verantwortung zu denken. Optimierung, ja gerne, aber nur soweit, dass sie die eigene Arbeit erleichtert. Auch wenn die meisten Prozesse unterschiedliche Abteilungen durchlaufen, hat jede den Blick nur auf den Part gerichtet, der sie direkt betrifft – den Gesamtprozess verliert sie dabei aus den Augen. Und die IT bleibt sowieso außen vor.

Wenn jeder an sich denkt, ist an alle gedacht

Betrachten wir zum Beispiel den Bereich Versicherungen: Ein Kunde hat einen Schadensfall und möchte, dass seine Versicherung ihm möglichst schnell die entstandenen Kosten erstattet. Sein Antrag durchläuft bei der Bearbeitung diverse Abteilungen. Gegebenenfalls erfolgt wegen Rückfragen auch nochmal der Schritt zurück zum Kunden. Solche langen Durchlaufzeiten kosten das Unternehmen immer wieder Zeit und Geld und steigern nicht gerade die Kundenzufriedenheit. Das habe ich selbst in vielen Fällen beobachten können. In jeder Abteilung versuchen die Mitarbeiter, bestmöglich mit dem Antrag zu arbeiten. Die Poststelle will eingegangene Dokumente schnell und unkompliziert an die Verwaltung weiterleiten. Also scannen die Mitarbeiter die Anträge, die dann als PDF beim Sachbearbeiter landen. Der schafft ein Tool an, um die PDF auslesen zu können, statt die Daten manuell abtippen zu müssen. Anschließend kann der Gutachter mit den erfassten Anträgen im System nicht arbeiten und druckt sie womöglich nochmal aus. Nahtlose Abläufe sehen anders aus: Viele Zwischenschritte, viele Behilfsmittel – am Ende existieren unzählige Anwendungen, die alle ein spezifisches Problem lösen, aber nicht miteinander in Verbindung stehen. Die IT implementiert die Tools nur und hat bei der Anschaffung meist kein Mitspracherecht – und spätestens dann, wenn wegen mangelnder Kommunikation oder fehlender Funktionen Schwierigkeiten auftauchen, muss sie nochmal ran.

Der Gesamtüberblick fehlt

Oft gibt es in den einzelnen Abteilungen keine Anreize, auf Unternehmensebene zu denken. Damit sich die Probleme nicht weiter zuspitzen, ist es empfehlenswert, dass Unternehmen einen Gesamtprozessverantwortlichen bestimmen. Jemanden, an den alle Abteilungen berichten und der über die Anschaffung von Tools entscheidet. Der strategisch denkt und – ohne bestimmte Fachbereiche zu bevorzugen – objektiv priorisiert und abwägt, welche Schritte nötig sind, um Prozesse zu optimieren. Nicht nur innerhalb einzelner Abteilungen, sondern im gesamten Ablauf. Das steigert die Gesamteffizienz und minimiert den Arbeitsaufwand von allen.

Ein Bindeglied zwischen IT und Business

Unternehmen sollten Entscheidungen nicht nur auf kurze Sicht und aus Businessperspektive treffen. Das ist oft die Herausforderung, wenn sie ein Project Management Office mit der Gesamtprozesskoordinierung betrauen. Stattdessen ist eine langfristige Planung erforderlich, bei der auch die IT mit ins Boot geholt wird. Erst dann macht es Sinn, zu fragen: Was wollen wir erreichen? Ist das überhaupt möglich? Und welche Anforderungen kommen vielleicht noch dazu? Dabei ist Transparenz die Grundvoraussetzung für die Optimierung des Gesamtprozesses. Und Engagement sowohl von Seiten des Business, als auch der IT.

Was sich beim Business ändern muss

Das Business ist dafür verantwortlich, KPIs zu definieren, Leistungen – beispielsweise Durchlaufzeiten – zu messen und Probleme zu identifizieren. In Zukunft dürfen die Fachbereiche aber nicht mehr auf eigene Faust entscheiden, welche Anwendungen sie für ihre Arbeit anschaffen. Und – noch wichtiger – den Fokus darauf legen, die eigene Bearbeitungszeit zu verringern. Denn oft ist die Zeitersparnis minimal, die Kosten dafür enorm. Es kann sogar passieren, dass durch Einsparungen in der einen Abteilung der Arbeitsaufwand in der nächsten steigt. Deshalb sollte es viel mehr darum gehen, den gesamten Prozess inklusive Liegezeit zu optimieren, um so den besten Service für den Kunden zu bieten. Dazu ist ein kultureller Wandel nötig, hin zur kundenzentrierten Organisation. Einen Mindshift braucht es auch hinsichtlich der Wahrnehmung der IT. Die Fachbereiche sollten sie nicht als Hindernis betrachten, sondern sich über ihre Potenziale bewusst werden. Damit diese sich entfalten können, muss das Unternehmen auch die Kapazitäten erhöhen.

ITler als Visionäre

Die IT ermöglicht die Arbeit des Business schließlich erst, indem sie Prozesse digitalisiert. Sie macht einzelne Schritte sichtbar – gerade, wenn es um digitale Services geht – und schafft damit Transparenz. Bei strategischen Projekten kann die IT zwar nicht in Führung gehen, weil ihr die Expertise der Fachbereiche fehlt, aber sie muss trotzdem mit- und vorausdenken. So können Unternehmen mögliche Probleme im Vorfeld identifizieren und lösen, statt dass die Mitarbeiter des Service Desk weiterhin nur Tickets abarbeiten.

Dazu wird Personal benötigt. Und zwar nicht nur Spezialisten, die sich hervorragend auf die technische Umsetzung von Projekten verstehen. Sondern auch Generalisten mit Social Skills und Verständis fürs Business, die neben Codes und Incidents auch auf Menschen schauen. ITler, die sich als Möglichmacher betrachten.

Auf derartige Qualifikationen muss in Zukunft beim Recruiting geachtet werden –  sonst werden große Potenziale übersehen. Im Gegenzug müssen Unternehmen gerade jungen Talenten Perspektiven aufzeigen und ihnen die Möglichkeit geben, sich zu entfalten und mitzugestalten. Eine IT, die strategisch und zukunftsbezogen denkt und sowohl aus eigener als auch als Sicht des Business nicht nur als umsetzender Gehilfe, sondern starker Partner fungiert: Darauf sollten Unternehmen hinarbeiten. Wenn sie die richtigen Prioritäten setzen, eine strategische Richtung festlegen und klar definieren, was dafür nötig ist – dann werden Prozesse in Zukunft schneller, besser und effizienter laufen und alle Beteiligten profitieren.

Titelbild: © RichVintage/iStock