Vor mehr als einem Jahr verfiel die Welt in Panik. Als Reaktion auf den Corona-Lockdown mussten Unternehmen von jetzt auf gleich einige ihrer über Jahrzehnte etablierten Prozesse umstellen, damit das Geschäft weiterlaufen konnte. Von der Abstimmung zwischen Kollegen bis hin zum IT-Servicemanagement: Was vorher direkt vor Ort im Büro ablief, musste nun remote funktionieren.
Wie aus einer Lösung plötzlich ein Problem wird
Was taten also viele Unternehmen? Sie führten auf die Schnelle neue Tools ein. Vielerorts wurden flugs bislang händische Prozesse etwa im Service Desk digitalisiert. Chatbots ersetzten den persönlichen Austausch mit dem Supportkollegen. Und in zahlreichen Fällen war damit das Problem gelöst. Oder zumindest schien es so. Denn ganz so einfach ist die Sache leider nicht. Ein schneller Rollout ohne entsprechende Vorbereitung führt oft zu völlig neuen Problemen, die sich meistens erst mit der Zeit zu erkennen geben.
Einer der Gründe dafür ist, dass jeder IT-Prozess in der Regel mit diversen anderen verzahnt ist. Wer also beispielsweise sein Release Management verändert, muss auch das Application Management anpassen. Und sollte unbedingt auch jene Kollegen informieren, die sich um die Verwaltung der IT-Ressourcen kümmern. Sonst ist das Chaos vorprogrammiert.
Nutzen messen und Risiken transparent machen
Jetzt ist deshalb dringend eine Bestandsaufnahme nötig: Welche Ziele hatten Sie konkret, als Sie Ihre IT-Prozesse neu aufgestellt haben? Wurden diese überhaupt erfüllt – ich meine, mehr als nur oberflächlich?
Nehmen wir an, Sie haben ein ITSM-Tool eingeführt, damit Sie das Incident Management auch vom Homeoffice aus regeln können. Werden die Incidents denn jetzt tatsächlich auch schneller bearbeitet? Wie haben sich die Kosten verändert? Sind die internen Kunden zufrieden? Haben Sie ein Monitoring eingeführt und wenn ja, ist es vereinbar mit den geltenden Datenschutzanforderungen? Generell hat sich das Thema Security unbemerkt in einigen Unternehmen zu einem Riesenproblem entwickelt: Neu eingeführte Tools und Prozesse wurden nicht adäquat abgesichert (VPN? Da war doch was!).
Während der Pandemie haben sich aus meiner Erfahrung die wenigsten Unternehmen mit all diesen Fragen überhaupt beschäftigt. Und wer kann es ihnen verdenken! Die Prioritäten lagen schließlich ganz woanders, pragmatische Ansätze waren gefragt. Aber die sind nichts für die Dauer. Aus provisorischen Lösungen müssen nun dauerhaft tragfähige werden.
IT-Prozessassessment wird häufig unterschätzt
Unter dem Titel „Eine unbequeme Wahrheit“ hatten wir bei COPERNICUS schon vor einigen Jahren erklärt, warum speziell im IT-Servicemanagement die Einführung eines Tools allein noch kein Problem löst. In anderen IT-Prozessen ist die Lage ähnlich.
Wir empfehlen daher dringend, kein IT-Projekt ohne Prozessassessment durchzuführen. Idealerweise führt man das Assessment natürlich vor Projektstart durch. Wenn Sie also darüber nachdenken, Ihre Abläufe zu digitalisieren – nutzen Sie diese Chance. Es lässt sich aber auch später nachziehen, um so zu ermitteln, ob Sie nicht vielleicht mehr Probleme geschaffen als gelöst haben und um gegebenenfalls schnell gegenzusteuern.
Das Prozessassessment basiert bei uns auf einem Referenzmodell, das wir in jahrelanger Arbeit aufgebaut und verfeinert haben. Es hilft uns, sehr zügig sowohl typische Fallstricke zu erkennen (oft hakt beispielsweise im SAP-Umfeld das Change und Release Management oder der Service Desk ist dezentral organisiert und ineffizient), als auch ungewöhnliche, kundenspezifische Probleme. Es wird klar, wie sich Ihre Prozessänderungen auf andere Bereiche in Ihrem Unternehmen auswirken (können). Anhand von Best Practices lassen sich dann idealtypische Anpassungen vornehmen.
„Das Prozessassessment basiert bei uns auf einem Referenzmodell, das wir in jahrelanger Arbeit aufgebaut und verfeinert haben.“
– Marco Gubala, Business Unit Manager, SIRIUS
Am Ende wissen Sie um Ihre Risiken, bekommen aber auch klare Maßnahmenempfehlungen an die Hand. Noch mal zurück zum ITSM-Beispiel: Auf den ersten Blick haben Sie vielleicht ermittelt, dass Ihr Team sogar mehr Tickets in der gleichen Zeit bearbeitet. Wunderbar, oder? Erst auf den zweiten (Assessment-)Blick wird aber klar, dass ausgerechnet Incidents mit hoher Priorität teilweise schon seit Wochen unbearbeitet herumliegen. Kleine Werkzeuge können automatisiert und regelmäßig auf solche Vorkommnisse prüfen, aber auch passende Gegenmaßnahmen vorschlagen und deren Umsetzung nachverfolgen.
Durch Digitalisierung langfristig die Leistung erhöhen
Der Krisenmodus ist vorüber, aus Panik wird Zuversicht. Jetzt gilt es, Ihre Prozessoptimierungen so zu gestalten, dass Sie einen nachhaltigen Nutzen schaffen. Damit die Anwender zufrieden sind, Sie Ihre Business-Ziele erreichen und Ihre IT gegenüber Cyberangriffen geschützt ist.
Titelbild: © kadirkaba/iStock
